Risoluzione alternativa delle controversie on line: disponibile la nuova piattaforma
La Commissione Europea, sulla base di quanto prescritto dal Regolamento EU n. 524/2013 ha lanciato una nuova piattaforma (piattaforma ODR) per la risoluzione alternativa delle controversie online. Gli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (organismi ADR) notificati dagli Stati membri si sono potuti accreditare immediatamente, mentre consumatori e professionisti hanno avuto accesso di recente e cioè dal 15 febbraio 2016.
La piattaforma consentirà di risolvere le controversie online (anche quelle transfrontaliere) in un click, senza dover ricorrere a lunghe e costose procedure giudiziarie. Consumatori e professionisti potranno presentare un reclamo online, e gli organismi ADR faranno da arbitri tra le parti per risolvere il problema. I siti di commercio elettronico dovranno indicare obbligatoriamente il link alla procedura.
La nuova piattaforma costituisce un ulteriore strumento per rafforzare la fiducia nel commercio elettronico, offrendo un importante contributo alla strategia dell’UE per il mercato unico digitale.
In effetti l’obiettivo principale del Regolamento EU n. 524/2013 è stato proprio quello di istituire una piattaforma di ODR a livello dell’Unione.
La piattaforma ODR non è altro che un sito web interattivo che offre un unico punto di accesso per consumatori e professionisti che desiderano risolvere in ambito extragiudiziale le controversie derivanti da operazioni online. La piattaforma ODR fornisce informazioni generali sulla risoluzione extragiudiziale delle controversie contrattuali tra professionisti e consumatori derivanti da contratti di vendita o contratti di servizi online. Essa consente ai consumatori e ai professionisti di presentare reclami mediante la compilazione di un modulo elettronico disponibile in tutte le lingue ufficiali delle istituzioni dell’Unione e di accludere i documenti pertinenti. Successivamente la piattaforma trasmette i reclami all’organismo ADR competente.
In definitiva, quindi, la piattaforma ODR ha le funzioni seguenti:
a) mettere a disposizione un modulo di reclamo elettronico che può essere compilato dalla parte ricorrente;
b) informare del reclamo la parte convenuta;
c) individuare l’organismo o gli organismi ADR competenti e trasmettere il reclamo all’organismo ADR cui le parti hanno concordato di rivolgersi;
d) proporre uno strumento elettronico di gestione dei casi che consenta alle parti e all’organismo ADR di condurre online la procedura di risoluzione della controversia mediante la piattaforma ODR;
e) fornire alle parti e all’organismo ADR la traduzione delle informazioni che sono necessarie per la risoluzione della controversia e che sono scambiate tramite la piattaforma ODR;
f) mettere a disposizione un modulo elettronico tramite il quale gli organismi ADR trasmettono tutte le necessarie informazioni;
g) mettere a disposizione un sistema di commenti (feedback) che consenta alle parti di esprimere il proprio punto di vista sul funzionamento della piattaforma ODR e sull’organismo ADR che ha trattato la loro controversia.
Inoltre la piattaforma deve rendere pubbliche:
le informazioni generali sull’ADR quale mezzo extragiudiziale di risoluzione delle controversie;
le informazioni sugli organismi ADR inseriti in elenco conformemente all’articolo 20, paragrafo 2, della direttiva 2013/11/UE che sono competenti a trattare le controversie oggetto del presente regolamento;
una guida online sulle modalità di presentazione dei reclami tramite la piattaforma ODR;
le informazioni, incluse le modalità di contatto, sui punti di contatto ODR designati dagli Stati membri conformemente all’articolo 7, paragrafo 1, del Regolamento n. 524/2013;
i dati statistici sui risultati delle controversie trasmesse agli organismi ADR tramite la piattaforma ODR.
Si ricorda, a tal proposito, che il Parlamento Europeo ed il Consiglio ha anche emanato la Direttiva n. 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori che è stata recepita in Italia dal d.lgs. n. 130/2015. L’obiettivo principale della Direttiva è quello di contribuire, mediante il raggiungimento di un livello elevato di protezione dei consumatori, al corretto funzionamento del mercato interno garantendo che i consumatori possano, su base volontaria, presentare reclamo nei confronti di professionisti dinanzi a organismi che offrono procedure indipendenti, imparziali, trasparenti, efficaci, rapide ed eque di risoluzione alternativa delle controversie.
Come è noto il termine ADR è un acronimo derivante dalla lingua inglese il cui significato è Alternative Dispute Resolution: risoluzione alternativa delle controversie. Lampante è la caratteristica peculiare delle ADR: la loro alternatività rispetto al sistema ordinario di risoluzione delle controversie, per porre pacifico rimedio, nonché legale rimedio, alle liti, in particolare, civili e commerciali.
L’acronimo ADR, applicato alla risoluzione delle controversie on line, ha subito, nella prassi statunitense, una trasformazione in ODR: Online Dispute Resolution. È stata data, così, denominazione autonoma alla applicazione dei sistemi alternativi di risoluzione delle controversie originate nel commercio elettronico.
E questo, in virtù delle rilevanti trasformazioni che subiscono le procedure di ADR, una volta applicate in un contesto telematico. In effetti, la velocità con cui vengono effettuate le transazioni on line ha imposto una maggiore speditezza delle procedure alternative di risoluzione delle controversie rispetto all’ADR tradizionale. Ove si noti che i contraenti della transazione elettronica sono domiciliati in luoghi diversi, quando non, addirittura, in due Stati diversi. Ciò comporta l’opportunità, se non la necessità, di una procedura di ODR che abbia in sé caratteristiche, sia sostanziali, sia procedurali, che esulino dalla normativa di un singolo Stato, pur nel rispetto delle norme, non scritte, relative alla giustizia del caso concreto.
Le procedure di ODR, pur nelle loro particolarità, che le differenziano l’una dall’altra, presentano, tuttavia, caratteristiche comuni.
In primo luogo, l’ODR deve avere costi contenuti, soprattutto in virtù del fatto che il valore delle controversie che possono originare da contratti di compravendita stipulati in Rete, è, solitamente, molto modesto. L’ODR applicato al commercio elettronico deve essere di facile accesso, nonché di libero accesso: l’internauta deve avere possibilità di adire, in piena libertà, un Organismo che possa dirimere una controversia relativa a rapporti contrattuali sorti in Rete.
In secondo luogo, le procedure di ODR sono caratterizzate dall’asincronicità. Esistono, in altri termini, notevoli difficoltà tecniche per realizzare teleconferenze che possano ovviare alla mancanza della reciproca visibilità delle parti.
In terzo luogo, le procedure di ODR sono procedure gestite da appositi organismi creati ad hoc. Ne consegue, quindi, la necessità di enunciare i comuni tratti dei diversi on line ADR providers. Un primo tratto può essere riferito al grado di automatizzazione delle procedure. “Quanto più una procedura è automatizzata e governata da un software tanto meno l’elemento umano influenza lo svolgersi e, soprattutto, l’esito della procedura conciliativa. L’arbitrato, allo stato dell’arte, per la sua struttura che più lo accomuna al giudizio ordinario mal si attaglia ad una completa automatizzazione ciò, tuttavia, non rappresenta, di necessità, un elemento negativo”. Un secondo tratto comune è relativo alla differenza, in ambito telematico, tra controversie che hanno un esito finale on line e controversie che hanno un esito finale off line. “Esistono, procedure miste in quanto alcuni incombenti quali l’escussione dei testimoni o la prima audizione delle parti avviene de visu e nulla vieta che il lodo arbitrale venga redatto nelle forme consuete, superando, in tal modo, le problematiche in merito alla eseguibilità del giudicato”. Un ulteriore tratto comune è costituito dall’indipendenza degli online ADR providers: il legame eventuale che l’Organismo potrebbe avere con potenti realtà economiche e finanziarie, potrebbe minare, alla radice, la credibilità dello stesso e della pronuncia finale. Corollario del principio dell’indipendenza è il principio della trasparenza: le regole relative alla procedura di ODR devono essere enunciate con chiarezza, senza dare adito ad una serie i possibili interpretazioni.
Tra le procedure ODR di maggiore rilevanza nate dall’esperienza statunitense abbiamo la Blind negotiation e la Peer Pressure.
La Blind Negotiation è una procedura che si svolge esclusivamente nella sua forma on line.
Interessante si presenta la sua nascita. Nel 1996 Charles Brofman e James Burchetta, chiamati a difendere posizioni contrapposte in una causa di risarcimento danni, decisero di annotare su due fogli di carta l’ammontare reale di denaro che erano disposti a versare, al fine di risolvere la controversia. Consegnarono, quindi, i due fogli ad un terzo, decidendo di transigere se la differenza tra le due somme fosse risultata inferiore ai mille dollari. E così avvenne. Nel 1998, i due avvocati crearono, sul web, un sistema originale di risoluzione delle controversie, completamente amministrato da un software che gestisce la procedura, attiva ventiquattro ore su ventiquattro.
Il soggetto che ritiene di aver diritto ad un risarcimento in denaro invia una richiesta per raggiungere la composizione transattivi della vertenza. L’ODR Provider comunica l’esistenza della richiesta alla controparte: se quest’ultima accetta, ha inizio la procedura. Si realizza, così, una sequenza continua di offerte monetarie delle parti, migliorative mai al di sotto di determinate percentuali: esse vengono a conoscenza, in tempo reale, dell’arrivo dell’offerta della controparte, ma non del relativo ammontare. Si proseguirà fintantoché, raggiunto lo spread tra offerta e relativa contro – offerta predeterminato sulla base degli accordi contrattuali, si effettua uno split off, una divisione che determini l’ammontare della transazione per l’esatto valore mediano tra le offerte delle parti. Ogni calcolo viene effettuato dal software, che comunica alle parti, asetticamente, se l’accordo è stato raggiunto e per quale somma di denaro.
Tale procedura ha avuto, negli Stati Uniti, uno sviluppo sorprendente, e Cybersettle.com è diventata, in materia, un’istituzione fondamentale per consumatori individuali, imprese, Pubblica Amministrazione.
La Peer Pressure è un metodo di ODR che non ha precedenti nell’evoluzione dell’ADR tradizionale.
L’espressione, letteralmente traducibile «pressione tra pari» è legato ad una teoria sociologica che individua, in determinati gruppi sociali composto da soggetti aventi la stessa fascia d’età, la tendenza all’autocorrezione in vista dell’adeguamento ai comportamenti mantenuti da altri soggetti presi a modello.
La procedura, in sintesi, può essere così descritta.
Il consumatore che ha motivo di dolersi nei confronti di un venditore o di un fornitore di servizi, compila un modulo all’interno del sito Internet dell’ODR Provider, descrivendo il caso di specie e le relative pretese. In questa fase il gestore della procedura non compie, nel merito, nessuna verifica: si limita ad inoltrare la richiesta al soggetto nei cui confronti la denuncia è stata rivolta.
A questo punto si possono verificare tre ipotesi.
Il denunciato potrebbe non riconoscere alcun valore alla denuncia. Il file della disputa viene, quindi, pubblicato sul web, affinché ognuno possa esporre liberamente la propria opinione.
Stessa sorte qualora l’accordo tra le parti non venga raggiunto.
Nel caso di esito positivo, invece, viene chiesto all’impresa se vuole renderlo pubblico attraverso la diffusione della trattativa su Internet, al fine di una qualificazione dell’operatore commerciale nell’ottica di customer care.
Peraltro, la peer pressure può anche essere anche utile, alle parti, per conoscere l’eventuale impatto della propria richiesta su una giuria popolare. L’utilizzo di mock jury, tipica del mini trial, infatti, è sempre stato riservato, dato l’alto costo dell’organizzazione di un processo simulato, a controversie di elevato valore economico. Attraverso la pubblicazione della vertenza su Internet, la comunità virtuale costituisce la «giuria fantoccio» che permette agli operatori commerciali di valutare l’opportunità di intraprendere un giudizio reale.
Fonte: http://www.altalex.com/documents/news/2016/03/02/disponibile-la-piattaforma-per-la-risoluzione-alternativa-delle-controversie-on-line
